コニカミノルタ製品の故障の予兆を捉えて故障防止の措置を施す「リモート管理」と、トラブル発生時の「電話受付」を行っています。全国3箇所のコンタクトセンターが約150拠点、1,000名のCEと有機的に連携し、機器の故障が原因での業務停止時間を限りなくゼロに近づける「ダウンタイムゼロ」のコンセプトを掲げて活動しています。月間約5万件のコールに対し、応答率98%以上、解決率25%以上を目標に、お客様の課題を迅速に解決できるよう対応しています。また日本全国どこからでも、全ての保守用件に対して、全国統一されたワンナンバーで受付し、問題解決までを行うワンストップサービスを提供しています。

迅速対応の為のフロー図

電話着信後は、データセンターの制御により、センター内で待ち時間の長いコミュニケータを自動判別し、電話を着信させます。コミュニケータはお客様の状況に応じた回答やカスタマエンジニアの派遣手配を効率的に行います。また、受付ログから「お客様の声」を抽出分析し、製品開発や改善、また営業や業務・サービス活動の改善に取り組んでいます。

災害時安定動作のための取り組み

非常時に頼れるセンターとして、万一の事態における事業を継続するために、多拠点化によるリスク分散とフレキシブルな受電環境を構築しています。BCP発動時の復旧体制と高い実効性を追求し、災害時にも安定稼働を目指した運営を実現しています。

働き方改革の実践オフィスとして

コニカミノルタではコンタクトセンターを、ヒト、モノ、コト、キモチを繋ぎ、お客様と共に成長する場所として考え、お客様のワークスタイル変革を共に創造するために、トリプルＣプロジェクトを掲げ活動しています。

• 保守サービスの取り組み
• コンタクトセンターの
  取り組み
• リモートサービスと
  予知保全
• カスタマーエンジニア
• マルチデバイス保守サービス
• サービス品質優秀店認定制度