• 2019.12.10

    あらゆる縛りから解放し“いいじかん”を作り出す 東京サービスセンターの「働き方改革」とは?

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    あらゆる縛りから解放し“いいじかん”を作り出す 東京サービスセンターの「働き方改革」とは?
    お客様の元に出向き、自社製品の保守点検などを行うカスタマーエンジニアは、コニカミノルタジャパンスタッフの中でも、最もお客様に近い存在です。
    東京サービスセンターでは、自らの働き方を変えることで、お客様へのサービスレベルの向上を果たす取り組みを進めています。

INDEX

「いいじかん」を実感しているカスタマーエンジニアの生の声

「今回の取り組みによって、カスタマーエンジニアの働く時間が均一化できたことは、やはり大きいですね。また、自動車や保守パーツなどの、いちいち事務所に取りに行く必要があったものがなくなった結果、直行直帰が多くなりました。時間に余裕が持てるようになって、ジムに通い始めた同僚もいます。私の場合は、家族と過ごす時間が増えて、仕事への意欲も高いレベルで維持できています」(東京支社 東京サービス統括部 東京サービスセンター 東京第1サービスグループ 東京1-1チーム 高木栄次)

東京1-1チーム 高木氏
東京支社 東京サービス統括部 東京サービスセンター
東京第1サービスグループ 東京1-1チーム 高木栄次

「以前は、社内の研修などに参加する際、同じエリアを担当する他のメンバーに仕事をフォローしてもらわなくてはならなかったため、申し訳ない気持ちが正直ありました。しかし、現在は気兼ねなく研修に参加できるように――。サービスのクオリティを上げるためには、まだまだ学ばないといけないことがたくさんあるので、学びの場に積極的に行けるようになったのは、ありがたいです」(東京支社 東京サービス統括部 東京サービスセンター 東京第2サービスグループ 東京2-1チーム 山﨑 絢)

東京2-1チーム 山﨑氏
東京支社 東京サービス統括部 東京サービスセンター
東京第2サービスグループ 東京2-1チーム 山﨑 絢

このように話す高木さんと山﨑さんは、どちらもコニカミノルタジャパンのカスタマーエンジニアです。
カスタマーエンジニアとは、お客様の元にある複合機など、コニカミノルタジャパン製品の点検や修理などを行う仕事ですが、現在、ふたりが働く東京サービスセンターでは、彼らの働き方を変えるべく、コニカミノルタジャパンが提唱している「いいじかん設計」を自ら実践しています。冒頭でご紹介させていただいたのは、この取り組みについてのコメントです。

ここで「『いいじかん設計』って何?」という方のために、簡単に説明します。

これまでの働き方改革では、働く時間を削減することばかりがフォーカスされてきました。しかし、コニカミノルタジャパンでは、削減した時間を、アイデアや企画を生むための「創造じかん」やリフレッシュや自己研鑽のために使う「自分じかん」に転換することが大切だと考えています。そして、この「いいじかん」を創出するための様々なソリューションを「いいじかん設計」として提供しています。

ここで改めて冒頭のコメントを読んでいただくと、カスタマーエンジニアのふたりが、この「いいじかん」を実現していることがお分かりになると思います。

では、東京サービスセンターで、具体的にどのような活動を行ったのか紹介します。

カスタマーエンジニアの働き方を縛る 固定エリア、自動車、保守パーツからの解放

東京サービスセンターの働き方改革プロジェクトでは、様々な取り組みを行っていますが、そのうちのひとつがカスタマーエンジニアが担当するエリア制の改革です。

取り組みを推進する以前のカスタマーエンジニアは、細分化されたエリアをそれぞれの担当者が受け持つ固定エリア制で仕事をしていました。しかし、この体制下では、あるエリアは仕事量が多いのに、他のエリアは仕事量が少ないという状況が生じていました。
そこで今回、タクシーの配車のように、仕事が発生したときに手が空いているカスタマーエンジニアが、お客様の元へ向かう「フリーエリア制」に変更。こうすることにより、担当エリアに起因する仕事量のばらつきをなくしました。

さらに、自動車がメインだったカスタマーエンジニアの移動手段を電車などの公共交通機関やシェアサイクルにし、駐車場の有無や交通渋滞などに悩まされることなく、お客様の元に駆けつけられる体制を構築。自動車をなくしたことで、リース車両代やガソリン代、月極駐車場代、時間貸し駐車場代などのコストの削減も実現しています。

リーダー 北村氏
東京支社 東京サービス統括部 東京サービスセンター
東京第1サービスグループ リーダー 北村友和

プロジェクトマネージャーを務めた東京支社 東京サービス統括部 東京サービスセンター 東京第1サービスグループの北村友和 リーダーは、保守パーツのデリバリー体制について次のように説明します。

「自動車での移動をなくすためには、これまで自動車に積んでいた保守パーツをカスタマーエンジニアが運ばなくてよいようにしなければなりませんでしたが、配達業者が必要に応じて保守パーツをデリバリーする仕組みを作ることでこの課題を解決しています。こうして固定エリアや自動車、保守パーツといった――これまで縛られていたものからカスタマーエンジニアを解放することができたのです。」

今まではカスタマーエンジニアが自ら保守パーツを運搬して訪問・対応

カスタマーエンジニアが自ら保守パーツを運搬して訪問・対応

これからは運送会社が運搬した保守パーツをお客様先で受け取り訪問・対応

運送会社が運搬した保守パーツをお客様先で受け取り訪問・対応

また、スムーズなデリバリーを実現するためにITツールも活用しています。グループチャットが可能な情報共有ツール「 Microsoft Teams (マイクロソフトチームス)」を介して、カスタマーエンジニアが書き込んだコメントに合わせて、パーツ配送コントロールチームが物流便を手配する仕組みを構築。
こうすることで、必要な保守パーツが必要なときに、お客様の元へ届くようになっているのです。

取り組みを支えるソリューション群と自社実践により得られるもの

プロジェクトの発案者である情報機器事業本部 東京支社 東京サービス統括部の安田俊昭 統括部長は、この取り組みについて「カスタマーエンジニアの働き方を変え、お客様の保守体制を強化するという目的を実現するための手段でしかありません」と、あくまで大きな目的を実現するための手段であることを強調。
だからこそ、ここまで紹介したプロジェクトの他にも、カスタマーエンジニアの働き方を変えるための様々な取り組みを行っています。

統括部長 安田氏
情報機器事業本部 東京支社 東京サービス統括部
統括部長 安田俊昭

例えば、今回、新たに立ち上げた「e-base」と呼ばれる拠点のオフィスデザインもそのひとつです。
「e-base」のeは「エコノミー」「エコロジー」「ES(Employee Satisfaction:従業員満足度)」からとっており、今後より、発展させようとしている取り組みです。

フリーアドレスの執務室には、多様な働き方ができるよう、バラエティに富んだワークスペースを配置。集中して作業ができる「集中ブース」、必要な時にパッと集まって、立ちながらミーティングができる「ハイカウンター」、リラックスして作業に望める「カフェソファー」や「パーソナルソファー」などを用意しています。

バラエティに富んだワークスペース
〈左上〉集中ブース、〈右上〉ハイカウンター、〈左下〉カフェソファー、〈右下〉パーソナルソファー

また、PCやスマートフォンなどのデータをワイヤレスでプロジェクターやモニターに映し出せ、効率的な会議を実現する「wivia(ワイビア)」や話の内容が室外にいる人に分からなくするヤマハ製スピーチプライバシーシステムなども導入。
特に後者は、スペースの都合で、応接室と他のスペースとの距離が十分に取れなくても、情報漏洩リスクが軽減できるため、事務所のスペースが限られることの多い中小企業のお客様を中心に訪問される方の興味を惹いています。

なお、コニカミノルタジャパンでは「いいじかん設計」を実践する取り組みとして、全社的な紙文書を整理することによる業務プロセスの見直しを行ってきたため、本プロジェクトの開始前から紙文書に縛られることなく、カスタマーエンジニアが柔軟に働けるような環境が整っていました。

さて、以上のようなITツールやオフィスデザイン、紙文書の削減/管理、そして前述のMicrosoft Teamsは、すべてコニカミノルタジャパンで扱っているものになります。つまり、今回の取り組みは自社サービスを実践する機会でもありました。

この点について、北村リーダーは次のように語ります。
「自社で取り組んだからこそ、分かることがあります。今回、自社実践において蓄積できたノウハウは、特に私どもの拠点と同規模の50名前後のキャパシティの事業所を持つ企業様が働き方改革を実現する際に、きっと役に立つと考えています。まずはe-baseに来ていただいて、カスタマーエンジニアの働き方や各種ソリューションを見ていただきたいと思います。」

つまり、単にサービスや商品を提供するだけでなく、実際に自社で使っているからこそ、運用面の課題の解決策なども含めた適切な提案できる――私たちはそう考えています。

危機感を共有しながら取り組みをひとつずつ積み上げていくことの大切さ

「プロジェクトを進める上では、自分たちの働き方を変える必要性があることを、危機感と共に共有することが大切。そのために、社員に変わることの必要性を丁寧に説きながら、不安をひとつずつ取り除くことが必要です。そして、常に変わり続けていかなければなりません。それが一歩、二歩先の危機管理だと考えています」と安田統括部長は語ります。

カスタマーエンジニアの「いいじかん」を増やしていくこの取り組みは一定の成果をあげていますが、安田統括部長の言葉を借りれば「プロジェクトはまだ始まったばかり」です。

なお、今回のプロジェクトが成功したのは前述した紙文書の削減プロジェクト「保管文書ゼロ化プロジェクト」により、「紙文書が整理されていたことも大きかった」と感じています。

今後は、AIの活用によるデリバリーシステムのさらなる効率化や取り組みを適用するエリアの拡大などを図っていく予定ですが、固定エリアや自動車、保守パーツ、そして紙文書といった様々な縛りから解放されているからなのこそそれが可能になったと思います。
つまり「いいじかん設計」の効果を最大化させていくためには、できることから一つひとつ取り組み、その成果を積み上げていくことが重要なのだと言えそうです。

いいじかん設計 編集部

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