コニカミノルタ

コニカミノルタについて

顧客満足向上と製品安全

お客様満足の向上

コニカミノルタのアプローチ

背景と課題認識

コニカミノルタの事業は、情報機器や医療機器、計測機器など、納品後もお客様との長期的なお付き合いが不可欠です。お客様のニーズが多様化・高度化する時代にあって、お客様にとって必要不可欠な存在であり続けるためには、ニーズにきめ細かく応え、信頼関係をより強固にしていくことが重要だと認識しています。

目指す姿

コニカミノルタは、お客様の声を製品やサービスの改善に活かすとともに、お客様が目指す「ありたい姿」の実現をお手伝いできるよう、「お客様関係力」の強化を図っています。こうした取り組みを通じてお客様満足度を高め、ほかのお客様にも推奨いただけるような関係を築き上げることを目指しています。

重点施策

  • お客様の声をもとに、事業ごとに開発・生産・販売一体となった施策を策定
  • 「お客様関係力」強化に向けた施策をグローバルに推進
  • 事業ごとに「お客様関係力」の測定指標を設定
  • 満足度調査の継続的な実施とその結果を踏まえた改善の実施

「お客様関係力」の強化

お客様との長期的なお付き合いを通じて、お客様からの評価と信頼を高めていきます。

コニカミノルタが取り扱う情報機器や医療機器、計測機器などの製品は、ご購入後の継続的なアフターサービスが不可欠です。コニカミノルタは、こうした長期的なお付き合いを通じてお客様からの評価と信頼を高め、ほかのお客様にも推奨いただけるような関係を築き上げることを目指しています。そのため、お客様の声を積極的に収集し、製品やサービスの改善に活かす仕組みを構築するとともに、グループ全体で「お客様関係力」の強化を図っています。

お客様の声を活かす取り組み

コニカミノルタは、製品、サービスごとに、コールセンターやウェブサイトの相談窓口を世界各国で設置しています。各窓口に寄せられる不具合情報やお問い合わせに迅速に対応するとともに、それらの情報をVOCデータベースに一元集約して、品質状況やご要望などの把握に努めています。また、事業部門ごとに、第三者機関や自社による定期的な顧客満足度調査を継続しています。さらに、製品をご利用いただいているお客様を対象に、営業だけでなく、開発部門による訪問を実施しています。

VOC(Voice of Customer):コールセンターやインタビュー、市場調査結果などから収集したお客様の声

情報機器事業において、お客様関係力を測るNPS調査をグローバル展開

情報機器事業では、お客様関係力の強化に向けた取り組みを組織的に展開するため、2012年4月にカスタマーリレーション(CR)組織を設置し、目標指標にNPSを導入しました。従来の顧客満足度調査にNPSを加えた科学的アプローチを新規に作り上げ、グローバル展開しています。お客様視点での改善を目指し「満足を超えた感動を提供できているか」「ビジネスに貢献できているか」「その結果として、他のお客様に推奨いただける製品・サービスを提供できているか」を分析し、施策を立案・実行しています。
日本市場への取り組みから開始したお客様関係力強化の取組は、2016年度までに15か国に拡大しました。調査により抽出したお客様の不満要素に優先順位を設定し、各組織一体となって改善に取り組み、その改善の効果を、次のグローバルNPS調査で検証するPDCAサイクルを展開することで、継続的な改善を実現しています。

NPS(ネット・プロモータ・スコア):企業や製品、サービスを他者に推奨する割合を測定した指標

「お客様満足度調査」の実施

コニカミノルタは、全社でお客様の満足度向上に取り組むとともに、その効果を事業ドメインごとに実施する「お客様満足度調査」で確認しています。2016年度の調査では、コニカミノルタ全社でのお客様満足度の結果が78.7%と、高い評価をいただきました。

コニカミノルタの主要事業である情報機器事業では、製品・サービスの向上に役立てることを狙いに、お客様と接する側面ごとにワールドワイドで満足度を調査しています。

2016年度に実施した3カ国における「製品」「営業対応」「保守サービス」の各側面についてのお客様の満足度の結果は、以下の通りでした。

【調査対象】
直販の法人お客様
【調査実施期間】
2016年度

お客様接点毎の満足度

グローバルで統一されたサポートを提供する仕組みを構築

グローバル規模で事業を展開するお客様の多くは、世界中のオフィスで利用する複合機などの情報機器の維持管理を本社で一括管理しています。機器メーカーにサポートを依頼する際、窓口となる本社と、実際にサポートを要するオフィスが別の地域という場合もあり、的確かつタイムリーなサポートを提供するためには、メーカー側にもグローバルな体制づくりが求められます。
そこで、コニカミノルタは、グローバルで統一されたサポートを提供するための仕組みを構築。世界中の販売会社に配置されているサポート担当者を組織化し、お客様に対する窓口を「GSC(グローバルサポートセンター)」として一本化しています。また、専用のITツールを活用することにより、GSCにいただいたサポート要請を世界中の担当者が共有し、ハード面の対応には現地のカスタマーエンジニアが出動、ソフト面では専門スタッフが遠隔サポートで解決するなど、タイムリーで最適なサポートを実現しています。さらに、問い合わせ内容や対応結果をデータベース化し、グローバルに共有することで、サービスレベルの均質化につなげています。

カスタマーリレーション推進担当者の育成制度「CRマスタープログラム」を展開

2015年以降、世界各地の販売会社のCR推進担当者のスキルアップを目的に、コニカミノルタ独自のCR活動を体系化した教育・認定プログラム「CRマスタープログラム」を展開しています。このプログラムを通じ、CR推進担当者は、CR活動の科学的アプローチやマーケティング、プロジェクトマネージメントについてのグローバルスタンダードな知識と、実務経験を習得し、所属する販売会社のCR活動をより一層強化していきます。
現在は、参加販売会社が12社、参加者は120名に上っており、今後も随時拡大していく予定です。販社から、CR推進者だけではなく、全従業員向け教育プログラムの設置を希望する声を受け、2017年度には新たなプログラムの展開を計画しています。

e-learning画面 イメージ

プログラム修了認定の授与

情報機器事業において、サポート品質向上のための研修を外部パートナーも含めて実施

情報機器事業では、世界中すべての地域のお客様に対し、高いレベルで均質なサポートを提供するために、自社グループのカスタマーエンジニアはもちろん、販売代理店などの外部パートナーも対象とした各種の製品技術研修を展開しています。
「製品サービス研修」は、各製品の導入・設置やメンテナンス、修理対応に不可欠なスキルと知識を身につけるもので、インストラクター主導の実践的なスキルアップ研修と、e-ラーニングによる知識習得の、2つの研修形態で実施しています。
また、コニカミノルタ独自の技術資格認定プログラム「OUTWARD」を通じて、カスタマーエンジニアの継続的な技術レベル向上を図っています。このプログラムは、「アソシエイト」からスタートして、「プロフェッショナル」「エキスパート」「マスター」、「ディプロマ」という5段階の認定レベルで構成されており、コニカミノルタ製品をサポートするための基本的な知識習得から、ハイレベルな専門スキルの習得まで、段階的なスキルアップを可能にしています。
今後もこれらの研修の対象者を世界的に拡大することで、グローバルな規模でお客様満足を実現していきます。

ヘルスケア事業においてリモートメンテナンスの導入を促進

ヘルスケア事業が提供する製品は、患者さんの生命に関わる医療現場で使用されるため、故障やトラブルなどについて、特に素早い対応が求められます。このためコニカミノルタでは、診断がストップする時間を最小にするため、コールセンターでの対応強化に注力。「お客様の電話待ち時間短縮」「コールセンターの自己解決力の強化」「お客様満足度の向上」をテーマに、それぞれKPI※1を設定して改善に取り組んできました。
その一環として、国内コールセンターでは、インターネットを介してお客様先の製品を遠隔操作し、トラブルを早期解決する「リモートメンテナンス」の導入を進めています。これにより、エンジニアが出動することなくトラブルが解決できるため、製品のダウンタイムを削減し、医療現場での診断停止を短縮できます。
2016年度には、コールセンターにいただいた電話の約70%がリモートメンテナンスを利用されているお客様からのものでした。その結果、ダウンタイムが年間で約49,000時間※2短縮されており、この7年間で68%改善しています。このリモートメンテナンス導入による技術者派遣の回数削減により、2016年度にはガソリン費用含み約7千万円の費用削減効果がありました。
また、KPIの一つである「コールセンターでの自己解決率」も、コールセンター発足当初は約60%でしたが、現在は約80%に向上しています。

※1
KPI (Key Performance Indicator):重要業績評価指標
※2
独自の指標で試算

「リモートメンテナンスの仕組み」の図と「ダウンタイム削減時間の推移」のグラフ

また、これまでのパフォーマンス改善活動の結果、2017年3月には国内医療業界初となるCOPC(Customer Operations Performance Center)の認証を取得致しました。

COPC:パフォーマンスの優秀な組織のみが認証を得られるコールセンター向け国際品質基準

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