コニカミノルタ

コニカミノルタについて

顧客満足向上と製品安全

新たな品質価値の創出

コニカミノルタのアプローチ

背景と課題認識

コニカミノルタの事業は、情報機器や医療機器、計測機器など、引渡し後もお客様との長期的なお付き合いが不可欠です。お客様のニーズが多様化・高度化する時代にあって、お客様にとってなくてはならない存在であり続けるためには、潜在的な課題を先取りする必要があります。そのためには積極的にお客様の現場に入り込み、信頼関係構築とともに、お客様と共創し課題解決する活動が重要だと認識しています。

目指す姿

コニカミノルタは、お客様の声を製品やサービスの改善に活かすとともに、お客様が目指す「ありたい姿」の実現をお手伝いできるよう、「カスタマーリレーションシップ」の強化を図っています。こうした取り組みを通じてお客様満足度を高め、ほかのお客様にも推奨いただけるような関係を築きあげることを目指しています。さらには、お客様の価値を創出し、社会課題提起/解決に貢献していきます。

重点施策

  • 満足度調査の継続的な実施と、その結果を踏まえた改善の実施
  • デザイン思考による顧客価値創造における検証プロセスの構築

カスタマーリレーションシップの強化

お客様との長期的なお付き合いを通じて、お客様からの評価と信頼を高めていきます。

コニカミノルタが取り扱う情報機器や医療機器、計測機器などの製品は、ご購入後の継続的なサービスが不可欠です。コニカミノルタは、こうした長期的なお付き合いを通じてお客様からの評価と信頼を高め、ほかのお客様にも推奨いただけるような関係を築き上げることを目指しています。そのため、お客様の声を積極的に収集し、製品やサービスの改善に活かす仕組みを構築するとともに、グループ全体で「カスタマーリレーションシップ」の強化を図っています。

お客様の声を活かす取り組み

コニカミノルタは、製品、サービスごとに、コールセンターやウェブサイトの相談窓口を世界各国で設置しています。各窓口に寄せられる不具合情報やお問い合わせに迅速に対応するとともに、それらの情報を Voice of Customer:VOCデータベースに一元集約して、品質状況やご要望などの把握に努めています。また、事業部門ごとに、第三者機関や自社による定期的な顧客満足度調査を継続しています。さらに、製品をご利用いただいているお客様を対象に、営業だけでなく、開発部門による訪問を実施しています。

Voice of Customer(VOC):コールセンターやインタビュー、市場調査結果などから収集したお客様の声

情報機器事業において、お客様関係力を測るNPS調査をグローバル展開

情報機器事業では、お客様関係力の強化に向けた取り組みを組織的に展開するため、2012年4月にカスタマーリレーション(CR)組織を設置し、目標指標に Net Promoter Score:NPSを導入しました。従来からのお客様満足度調査にNPSを加えた独自の科学的アプローチをグローバルに展開し、その結果を製品・サービス品質の改善に活かしています。
2017年度からは、年1回の調査に加え、お問合せの電話や修理対応など、お客様との接点が発生した時点での接点満足度とNPS値を把握する「トランザクション調査」システムを導入。一人一人のお客様のご要望や不満点をリアルタイムに把握し、迅速な改善を目指します。年1回の調査による全体的な課題と、トランザクション調査による個々のお客様の課題についてPDCAサイクルを展開することで、NPS値の更なる向上に向けて取り組んでいます。

Net Promoter Score(NPS):企業や製品、サービスを他者に推奨する割合を測定した指標

「お客様満足度調査」の実施

コニカミノルタグループ各事業では、事業の形態に合った調査方法を用いて、お客様満足の向上に取り組んでいます。
コニカミノルタの主力の情報機器事業では、お客様の“感動”を測るための指標としてNPSに着目。
2012年以降、NPS調査によるPDCAサイクルの展開プログラムを実施する対象国数をグローバルに拡大し、2017年度までには、日本、米国、欧州、アジアパシフィックのすべての地域(16か国)で展開しています。
NPS調査結果は、2014年度のグローバル調査本格展開以降、毎年向上し、2017年度は2014年度比較で+9ポイントの高い目標に対し、目標通り+9ポイントの評価をいただきました。

【調査対象】
直販の法人お客様
【調査実施期間】
FY2017

お客様接点毎の満足度

お客様視点での品質向上活動の展開

コニカミノルタでは、お客様視点での品質向上活動として、日常的にお客様と接している販売会社のスタッフが開発段階での品質評価に参加する「販社合同評価」を実施しています。2017年度には、この取り組みを一歩進めて、品質に対するお客様の“生の声”を把握するため、品質保証部門や開発部門のスタッフが販売会社とともにお客様を訪問する「C-PIUZ活動」を開始しました。この活動を通じてお客様の感情を汲み取り、製品・サービスの改善に活かしています。さらにお客様が真に求める価値を「デザイン思考」で導き出し、開発段階ではその仮説検証を、上市後はお客様に本当に価値として認めていただけたかを検証する手法、プロセスの確立に取り組んでいます。

C-PIUZ(Customer-Problem In Using to Zero)活動:お客様使用時における品質問題の削減を目指すコニカミノルタ独自の活動

「デザイン思考」を活用したサービス開発を推進

コニカミノルタでは、ヒューマンエクスペリエンスデザインセンターが中心となって、「デザイン思考」を導入し、「メーカー視点」ではなく「お客様中心視点」に立った、価値あるサービスを事業部門と連携して開発しています。デザイン思考とは、「観察/共感」「課題定義」「発想」「試作」「検証」を素早く繰り返すことによって、「お客様が真に求める価値」の発見と、その実現方法を生み出すための手法でありマインドセットです。

コニカミノルタでは、このデザイン思考を取り入れ、プラネタリウムのようなBtoCビジネス分野や、ヘルスケアや工場の設備保全などのBtoBビジネス分野で、お客様視点に立ったサービス開発を推進しています。例えば、工場の設備保全サービスでは、関わるさまざまなステークホルダーへのヒアリングを行うとともに、パトロール業務に同行し、お客様のワークフローを自ら体験することでお客様を深く理解し、お客様の現場が抱える潜在的な課題を発見していきます。そして双方にとって価値ある仮説を構築し検証を繰り返していきます。お客様に対しては、未来にあるべき安全な設備保全の姿を体験ストーリーにしてわかりやすく伝えながら、ガスや熱を可視化する新たなソリューションの共創を行い、サービス開発の実現につなげていきます。
コニカミノルタは、今後もさまざまな事業領域でお客様が真に求める価値創出を追求して社会や地域環境の課題提起/解決に貢献するイノベーションを創出していきます。


デザイン思考を取り入れたサービス開発

グローバルで統一されたサポートを提供する仕組みを構築

グローバル規模で事業を展開するお客様の多くは、世界中のオフィスで利用する複合機などの情報機器の維持管理を本社で一括管理しています。機器メーカーにサポートを依頼する際、窓口となる本社と、実際にサポートを要するオフィスが別の地域という場合もあり、的確かつタイムリーなサポートを提供するためには、メーカー側にもグローバルな体制づくりが求められます。
そこで、コニカミノルタは、グローバルで統一されたサポートを提供するための仕組みを構築。世界中の販売会社に配置されているサポート担当者を組織化し、お客様に対する窓口を「GSC(グローバルサポートセンター)」として一本化しています。また、専用のITツールを活用することにより、GSCにいただいたサポート要請を世界中の担当者が共有し、ハード面の対応には現地のカスタマーエンジニアが出動、ソフト面では専門スタッフが遠隔サポートで解決するなど、タイムリーで最適なサポートを実現しています。さらに、問い合わせ内容や対応結果をデータベース化し、グローバルに共有することで、サービスレベルの均質化につなげています。

カスタマーリレーション推進担当者の育成制度「CRマスタープログラム」を展開

2015年以降、世界各地の販売会社のCR推進担当者のスキルアップを目的に、コニカミノルタ独自のCR活動を体系化した教育・認定プログラム「CRマスタープログラム」を展開しています。このプログラムに参加している販売会社から、CR推進者だけではなく、全従業員向け教育プログラムの開設要望が強く、2017年度に、カスタマーセントリックな考え方・行動指針を現場メンバーに示すeラーニングプログラムであるCRホワイトベルトを設置しました。コニカミノルタの情報機器事業の活動を元にした、分かりやすい教材を英語版と日本語版で作成し、各販売会社に共有し、活用を要請しました。英語、日本語以外を母国語とする販売会社は、翻訳が必要になりますが、既に教育を開始した販売会社からは、概ね高評価を得ています。

CR ホワイトベルトのe-learning教材の画像イメージ

情報機器事業において、サポート品質向上のための研修を外部パートナーも含めて実施

情報機器事業では、世界中すべての地域のお客様に対し、高いレベルで均質なサポートを提供するために、自社グループのカスタマーエンジニアはもちろん、販売代理店などの外部パートナーも対象とした各種の製品技術研修を展開しています。
「製品サービス研修」は、各製品の導入・設置やメンテナンス、修理対応に不可欠なスキルと知識を身につけるもので、インストラクター主導の実践的なスキルアップ研修と、e-ラーニングによる知識習得の、2つの研修形態で実施しています。
また、コニカミノルタ独自の技術資格認定プログラム「OUTWARD」を通じて、カスタマーエンジニアの継続的な技術レベル向上を図っています。このプログラムは、「アソシエイト」からスタートして、「プロフェッショナル」「エキスパート」「マスター」、「ディプロマ」という5段階の認定レベルで構成されており、コニカミノルタ製品をサポートするための基本的な知識習得から、ハイレベルな専門スキルの習得まで、段階的なスキルアップを可能にしています。
今後もこれらの研修の対象者を世界的に拡大することで、グローバルな規模でお客様満足を実現していきます。

ヘルスケア事業においてリモートメンテナンスの導入を促進

ヘルスケア事業が提供する製品は、患者さんの生命に関わる医療現場で使用されるため、故障やトラブルなどについて、特に素早い対応が求められます。このためコニカミノルタでは、診断がストップする時間を最小にするため、コールセンターでの対応強化に注力。「お客様の電話待ち時間短縮」「コールセンターの自己解決力の強化」「お客様満足度の向上」をテーマに、それぞれKPI※1を設定して改善に取り組んできました。
その一環として、国内コールセンターでは、インターネットを介してお客様先の製品を遠隔操作し、トラブルを早期解決する「リモートメンテナンス」の導入を進めています。これにより、エンジニアが出動することなくトラブルが解決できるため、製品のダウンタイムを削減し、医療現場での診断停止を短縮できます。
2016年度には、コールセンターにいただいた電話の約70%がリモートメンテナンスを利用されているお客様からのものでした。その結果、ダウンタイムが年間で約49,000時間※2短縮されており、この7年間で68%改善しています。このリモートメンテナンス導入による技術者派遣の回数削減により、2016年度にはガソリン費用含み約7千万円の費用削減効果がありました。
また、KPIの一つである「コールセンターでの自己解決率」も、コールセンター発足当初は約60%でしたが、現在は約80%に向上しています。

※1
KPI (Key Performance Indicator):重要業績評価指標
※2
独自の指標で試算

「リモートメンテナンスの仕組み」の図と「ダウンタイム削減時間の推移」のグラフ

また、これまでのパフォーマンス改善活動の結果、2017年3月には国内医療業界初となるCOPC(Customer Operations Performance Center)の認証を取得致しました。

COPC:パフォーマンスの優秀な組織のみが認証を得られるコールセンター向け国際品質基準

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